Communication Voyageur Airbnb : 7 Messages Types

La communication : clé des 5 étoiles

Sur Airbnb, la "Communication" est l'un des 6 critères notés par les voyageurs. Une réponse tardive, un message confus, ou l'absence de suivi pendant le séjour peuvent coûter une étoile. À l'inverse, une communication proactive et professionnelle transforme un séjour correct en expérience mémorable.

Ce guide vous propose des modèles de messages prêts à l'emploi pour chaque étape du parcours voyageur, adaptables à votre style.

Les 7 messages essentiels du parcours voyageur

1. Confirmation de réservation

Quand : Immédiatement après validation de la réservation.

Objectif : Rassurer, créer le contact, poser les bases.

Modèle :

Bonjour [Prénom],

Merci pour votre réservation ! Je suis ravi(e) de vous accueillir du [date arrivée] au [date départ].

Je vous enverrai toutes les informations pratiques (accès, code, instructions) quelques jours avant votre arrivée.

D'ici là, n'hésitez pas si vous avez des questions.

À très bientôt,
[Votre prénom]

2. Demande d'informations (J-7)

Quand : Une semaine avant l'arrivée.

Objectif : Anticiper les besoins, personnaliser l'accueil.

Modèle :

Bonjour [Prénom],

Votre séjour approche ! Afin de préparer au mieux votre arrivée, pourriez-vous me confirmer :
- Votre heure d'arrivée approximative ?
- Voyagez-vous en voiture (pour le parking) ?
- Avez-vous des demandes particulières ?

Je vous enverrai les instructions d'accès complètes la veille de votre arrivée.

Bonne préparation !
[Votre prénom]

3. Instructions d'arrivée (J-1)

Quand : La veille du check-in, en fin de journée.

Objectif : Donner toutes les informations pour une arrivée autonome et sereine.

Modèle :

Bonjour [Prénom],

Tout est prêt pour vous accueillir demain ! Voici les informations pour votre arrivée :

Adresse exacte : [adresse complète]
Code immeuble : [code]
Étage : [étage]
Accès appartement : [boîte à clés / code porte / instructions]
Code WiFi : [réseau] / [mot de passe]

Le logement sera disponible à partir de [heure check-in].

Si vous avez le moindre souci à votre arrivée, appelez-moi au [numéro].

Bon voyage !
[Votre prénom]

4. Message de bienvenue (jour d'arrivée)

Quand : Le jour de l'arrivée, en début d'après-midi.

Objectif : Rappel amical, montrer votre disponibilité.

Modèle :

Bonjour [Prénom],

J'espère que votre voyage se passe bien ! Le logement vous attend, tout est prêt.

N'hésitez pas à me contacter si vous avez besoin de quoi que ce soit.

Excellent séjour !
[Votre prénom]

5. Check-in OK (J+1)

Quand : Le lendemain de l'arrivée.

Objectif : Vérifier que tout va bien, détecter les problèmes avant qu'ils ne dégénèrent.

Modèle :

Bonjour [Prénom],

J'espère que votre première nuit s'est bien passée et que le logement vous convient.

Si vous avez la moindre question ou remarque, n'hésitez pas !

Profitez bien de votre séjour.
[Votre prénom]

6. Rappel check-out (J-1 avant départ)

Quand : La veille du départ.

Objectif : Rappeler les consignes de départ, éviter les retards.

Modèle :

Bonjour [Prénom],

J'espère que vous avez passé un excellent séjour !

Pour rappel, le départ est prévu demain avant [heure]. Merci de :
- Laisser les clés [emplacement]
- Fermer les fenêtres et éteindre les lumières
- Déposer la vaisselle dans le lave-vaisselle

Bon retour et à bientôt peut-être !
[Votre prénom]

7. Remerciement post-séjour

Quand : Le jour du départ ou le lendemain.

Objectif : Remercier, inciter à laisser un avis.

Modèle :

Bonjour [Prénom],

Merci d'avoir séjourné chez nous ! J'espère que vous avez passé un agréable moment à [ville].

Si vous avez un instant, nous serions ravis de lire votre retour d'expérience. Les avis nous aident à nous améliorer et à accueillir de futurs voyageurs.

Je vous ai laissé un avis de mon côté.

Au plaisir de vous revoir !
[Votre prénom]

Messages pour situations particulières

Retard d'arrivée

Pas de souci pour votre arrivée tardive ! Le logement est autonome, vous pouvez arriver à l'heure qui vous convient avec les codes que je vous ai envoyés.

Bon voyage et à tout à l'heure !

Problème signalé pendant le séjour

Merci de m'avoir prévenu(e) ! Je suis désolé(e) pour ce désagrément.

[Option A : Je m'en occupe immédiatement, quelqu'un passera dans l'heure.]
[Option B : En attendant, voici une solution temporaire : ...]

N'hésitez pas si vous avez besoin d'autre chose.

Demande de check-out tardif

Je comprends votre demande. Malheureusement, un voyageur arrive juste après vous et le ménage doit être fait entre les deux séjours.

[Si possible : Je peux vous proposer un départ à [heure] moyennant [supplément]. Est-ce que ça vous conviendrait ?]

Je peux vous recommander un café sympa à côté où vous pourrez déposer vos bagages si besoin.

Automatiser sans déshumaniser

Les messages programmés Airbnb

Airbnb permet de programmer des messages automatiques déclenchés à des moments clés (réservation, J-1, J+1). Utilisez-les pour les messages standards, mais gardez une touche personnelle.

Les PMS avec messagerie intégrée

Les logiciels de gestion (Guesty, Lodgify, etc.) permettent une automatisation plus poussée avec personnalisation avancée (prénom, dates, code d'accès injecté automatiquement).

Rester réactif

L'automatisation ne remplace pas la réactivité humaine. Un voyageur qui pose une question attend une réponse personnalisée, pas un message automatique hors sujet.

Pour aller plus loin

• Stratégie pour obtenir des 5 étoiles
• Optimiser la procédure de check-out
• Modèle règlement intérieur
• Checklist check-in voyageur